添乗員評価が気になる！アンケート評価が良くなる極秘情報を公開
こんにちは。もと公立高校の英語教諭で、現在は英語通訳ガイドで生計をたてているゆういち（@lifeasaguide93)です。
英語教員になる前は旅行会社勤務で海外添乗に出ていました。今回は「添乗員評価」について書きたいと思います。
私は添乗員時代、お客様評価は「最低」から始まりました。経験もない、要領が悪い、愛想も悪い、頼りない・・・添乗員として必要なもの全てがなく、おそらく向き不向きで考えると、間違いなく私は添乗員に向いていない性格なのだと痛感しています。
しかしながら、私が誰に何を言われようが、添乗員という仕事にしがみついていたのは、とにかく旅が好き、人の世話が好き、そして若かったせいもあり、自分には当時在籍していた会社しかない！と思っていたのです。
添乗後、お客様アンケートでことごとくやっつけられても、改善するよう努力するという選択肢以外がありませんでした。
そして、いつの間にか慣れてきた頃（海外添乗60回目、入社5年目くらい？）には、幸いお客様にも恵まれアンケート評価は概ね「最高」をキープし、その後も高評価をキープすることができるようなりました。
私は人材派遣会社の添乗員さん対応を担当していたことがありますが、正直その時の仕事は辛く一生懸命がんばっている添乗員さんたちのアンケート評価について、指摘をし改善を促すというものでした。
アンケートが伸び悩むことについては、添乗員自身が気づいており、基本的に改善すべく頑張っているため、指摘が難しいという傾向にあると実感しています。
しかしながら、私の添乗経験、そして多くの添乗員を見てきた中で本音では思っていたことがあります。今回それらを暴露したいと思います。
耳を塞ぎたい情報も含まれますが、私自身も含め、添乗を続けていく以上、考えないといけないことです。この記事を読み、一人でも多くの添乗員の皆様のアンケート評価が上がることを願っています。
添乗員の外見、清潔さ、そして年齢
最初から、かなり批判をいただきそう＆書くのが難しいトピックですが、残念ながら事実だと考えます。
まずは、私の派遣会社時代の自社、他社も含めた添乗員さん達について、添乗員評価の年齢、見た目をランキングにしてみました。
もちろん他社についての添乗員情報はもっておりませんでしたが、添乗員さん達の評判は会社を越えて広がっていきますので、それらの情報を検討しランキングにしたとご理解下さい。
1位：30歳～50歳 男性 見た目良し、清潔感あり（ベテラン）
2位：20第半ば～30歳 男性 見た目良し、清潔感あり（中堅）
3位：30歳～50歳 女性 見た目良し、清潔感あり（ベテラン or 中堅）
4位：50歳以上 男性 見た目普通、清潔感あり（ベテラン）
5位：20第半ば～30歳 女性 見た目良し、清潔感あり（新人）
6位：50歳以上 女性 見た目普通、清潔感あり（ベテラン）
まずは、清潔感がないとダメということは簡単に理解していただけると思います。清潔さについては、全年齢注意が必要です。
男性も女性も見た目が良く清潔感がある人に添乗してもらいたいというも理解できます。私がここでお伝えしたいのは、添乗員をするにはある程度の年齢を重ねている方が圧倒的に有利という点です。
30歳以上の方は人生経験もあり十分に大人です。若い新人と比較すると会話の受け答え、対応等全てにおいて、お客様に安心感を与えられることになります。
仮に添乗に慣れてはいなくても、なんとなくお客様と会話もできますし、仮にトラブルがあっても状況を理解し、しっかりとお客様に状況を説明できます。
一方で若い方は、若さのメリットを活かすことができます。例えば、若くイケメンの男性は、中年世代以上の女性客の心を掴むのがうまい傾向にあります。そして若い美人の女性添乗員の場合は男性客からの受けが良いです。
これについては差別もなく両性の本能的な部分である程度は仕方がないことです。ただし、先のトピックで書きますが、若い人達で成績が良い添乗員はお客様になめられないようベテラン以上の努力を常にしています。
彼ら、彼女らも、逆に若いから、見た目がいいからと言われるのを嫌うため、そういわれない為にプロ意識を持って常日頃からしっかりと努力をしています。
この辺りの事情を是非ベテランには見習ってもらいたいところです。
もちろん、添乗に外見は必要ないというご意見があるのは理解できますし経験と人柄で人気がある添乗員さん達もいます。
私が経験上考えるのは、年齢を重ねた私を含めたベテランは若い添乗員に負けないくらいの努力と謙虚さを継続していく必要があると分析しています。
添乗員の経験と知識
私は添乗駆け出し時代、頻繁にお客様から「まだ若いから、そこまで手が回らないわよねー。」と言われていました。
始めは、自分で仕方ないことだと諦めていましたが、絶対ダメです。プロとして添乗を任されている以上、プロに徹さねばなりません。
先に書いたように、ベテランの添乗員さんは、その見た目から「ベテラン」と判断され、仮にあまり経験がなくてもお客様に安心感を与えることができます。
添乗業務は、年齢を重ねている方が初対面は圧倒的に有利です。もちろん、雰囲気に見合った仕事が求められるのは事実です。
私は意識改革をし、添乗に出る度に絶対にお客様から「まだ若いから・・・」の言葉を出させないよう努力しました。
お客様が求めるもの、タイムリーでほしい現地の情報や観光地での到着時の流れ等、お客様から聞かれる前にこちらから伝えるということをひたすら意識していた気がします。
そしてツアー参加率が高いご高齢者の研究もしました。参考になったことを以下に書きます。添乗の参考になれば幸いです。
1. 一度パニックになると若者以上にパニックが続きとんでもないことをする
2. 以外に自己管理ができない。（頻繁に食べ過ぎてお腹をこわす）
3. ツアー半ばを過ぎると疲れが蓄積し、頻繁に落し物、忘れ物を繰り返す
4. ブュッフェスタイルの食事を好まない（ずっと座っていたい）
5. 人生経験が豊富なため、自分のミスを論理づけて添乗員や旅行会社の責任に転化する
6, すぐ迷子になる
他にもいろいろあります。もちろん、ご高齢の方だけではないですし、仮にご高齢でも全ての方が当てはまるわけではありません。若い方でも同じような方もいます。
我々添乗員は上記のようなことを確実に把握した上で、添乗に臨みトラブルを回避するようにお客様に丁寧にご案内をしていかなければなりません。
上記1～6については事前に添乗員がしっかりとご案内できていれば、概ね回避できます。私はお客様にご案内する際は、やりすぎかなと思うくらいゆっくり話し、大切なところを何度も繰り返して伝えます。
それでも毎回、聞いてない人がいましたね（笑）もう少し具体的にお客様にどうやって安心感を与えられるかを分析しました。
お客様への説明・指示、そして誘導は明確に
私も若いころ、繰り返しミスしましたが、海外添乗の際、現地英語ガイドに説明をされ自分に余裕がないため直訳を繰り返し、お客様の表情が常に？？？だったという経験があります。
お恥ずかしい話ですが、通訳に必死で余裕がなく、自分の和訳が「お客様にきちんと伝わるのか？」という基本かつ大切な部分が欠落していたのです。
例えば、南イタリア、シチリア島での1コマを自戒の念を込めてご紹介します。
私：（英語ガイドの説明を聞いた後）ここで説明は終了です。それでは30分後にバスに
集合でお願いします。
お客様：・・・・・・
例えば、上記の私の案内ではつっこみどころがたくさんあります。
バスはどこ？30分間何するの？トイレはどこ？お勧めのお土産は？どこか休めるカフェはある？などなど・・
もちろん、事前にその観光地についての基本情報はガイドor添乗員からバス車内で終了しており、観光地ではバスを降りて真っ直ぐ大聖堂まで歩き、来た道をまっすぐ帰るというような流れです。
ここで是非伝えたいのは、我々プロの添乗員なら30分後バスに集合！と言えば、あ、買い物しながらバスに帰ればいいんだなと簡単にわかりますが、お客様は違うんです！ということです。
まず先に書いた通り、お客様は、基本的に添乗員の話を聞いていないのでバス車内で話したことも含め再び案内する必要があります。
恐らく100点の案内は以下のようになります。
「皆様、大変お疲れ様でございました。〇〇の観光はここで終了となります。これから30分フリーライムとさせていただきます。ゆっくり町の散策をしていただきながらバスに戻ってきてください。バスはここまで歩いてきた道をまっすぐに歩いていくと10分くらいで大きな駐車場があり、そこで待機しております。
皆様の後ろに続く道をまっすぐ戻ってきてください。道沿いにはお土産店が並びますが、バスでご紹介したように〇〇がこの町は有名です。お疲れの方は駐車場近くにカフェがありますので、そこで休憩されるのもお勧めです。
次の観光地は〇〇です。ここから約1.5時間かかりますので出発前には必ずお手洗いはお済ませください。お手洗いは駐車場近くにございます。」
長いし、くどいですが、私の経験上、ここまで言わないと理解していただけないことが多かったです・・・
安心感を与える努力
添乗をしていると、よほどのベテランでない限りは、過去に行ったことがない場所の添乗ということがあります。
私の場合は海外添乗員時代の最初の3年間くらいはほぼ毎回初めての訪問地でした。しかしながら、行ったことのない場所でも、添乗員としての基本的な案内＆現地の地理・歴史さえ知っておけば、お客様から現地について良く知っているという評価をいただけることに気が付きました。
お客様が現地観光中に添乗員に聞く質問はおおよそ決まっています。以下で書き出してみます。
1. 集合場所
2. トイレの場所
3. 観光地への移動時間
4. 上り坂があるかどうか
5. ホテルのグレードと立地（ホテルから行けるところがあるかどうか、近くにスーパーがあるかどうか）
6. 水の買える場所
7. 階段は何段あるか
8. 観光地の所要観光時間はどれくらいか
9. 疲れたらバスに引き返すことができるか
10. お勧めのお土産物
11. お勧めのお菓子、飲み物等
12. 建物の造られた時代、年、建築様式
13. 建物の高さ
14. 敷地の広さ
15. 街の人口、主要経済
上記ぐらいを事前に把握しておけば、だいたいはOKかと。もちろん、わからなけばググってお知らせすれば良いです。
そして自分で調べられるものは調べておくとして、現地でどれくらい歩くのか、坂道があるのか、バスで休めるのか等は現地ガイドがいる場合は事前に打ち合わせをしておきます。特にトイレの位置は良く聞かれます。
そうすることで、仮に行ったことのない場所でも何度も来た事があるという設定でお客様と会話をすることができます。
私の先輩添乗員は、添乗員としてお客様の知っている情報くらいは事前に仕入れておかないと話にならないと言っていました。
これについてはその通りですが、実行するにはかなりの勉強量が必要です。私が海外に出ていた頃、そして現地で日本語のスルーガイドがいなかった際は、毎日朝2時に起きてお客様が朝食レストランに現れる6時くらいまでの間、ひたすら現地の地理・歴史、特にその日訪れる訪問地について勉強していました。
今考えたら・・・よくやってたなと思います笑
お蔭様で、ヨーロッパの全体的な歴史、地理、教会建築、ハプスブルグ、キリスト教、イスラム教、アラブ、ローマ、ギリシャなどなど、かなり詳しくなったと思います・・・
トラブルは最大の見せ場
不謹慎なトピックではありますが、添乗という仕事はトラブル対応が仕事の大半を占めると言っても過言ではないかもしれません。
そこで、いざトラブルが起こった際、添乗員の対応次第でお客様のツアーに対する満足度が大きく変わります。
ここでは大きなトラブルについて対応策を紹介します。トラブル発生の際には以下のような流れになります。
1. トラブルの内容を正確に理解
お客様にまずは状況説明、立たせたままでトラブル対応に時間がかかりそうであれ
ば、まずはお客様が座って待てる場所を確保する
↓
2. トラブルが起こることによってお客様が被る損害とその内容を整理＆確認
3. トラブルにより、その後の日程に支障がでるか確認
↓
4. トラブルが発生した関係機関に、代替案を確認
↓
5. 時間がある場合は会社に報告し指示を仰ぐ。時間がない場合は、その場にある選択肢
を検討しベストなものを選択する
↓
6. お客様に説明＆対応
添乗をされる方でしたら、それぞれの施設のトラブルに合わせた添乗マニュアルが手元にあるはずですから、基本はそのマニュアルに沿って対応することになります。
ここでトラブル対応でのポイントを紹介しておきます。
1. パニックにならないで冷静に対応
2. 感情的にならず、先々のツアーの行程を見据えたうえでトラブルを起こした関係機関
に何ができるか相談＆交渉
3. トラブル対応に時間がかかる場合、お客様を放置せず、状況の経過を逐一報告
4. トラブル対応にさらに時間がかかる場合は飲み物、食事の手配も検討
5. お客様の年齢、体調、ツアーの先々の行程を見据えた上でベストな選択肢を選ぶ
上記をあせらずにしっかりやっていると確実にお客様は協力してくれますしお客様からの信頼を得ることができます。
謙虚な姿勢、話しかけ易さ、そして人懐っこさ
この人嫌だなと思う人こそ仲良くしましょう！
添乗に慣れてくると、おそらく多くの添乗員さんが経験されていると思いますが、お客様に最初に会った瞬間に、「あ、この人注意しないと！」というのが本能的にわかるようになると思います。
私が現役時代には、そういうお客様こそ実はいい方たちが多く、知識人が多く話が面白かったりします。
一見してクレーマーっぽい人、物静かな人、生理的に受けつけない人等、いろいろと事情があるかと思われますが、私は気合をいれてそういう方たちの懐に突っ込んで行っていました。
あなたの一生懸命さは必ず伝わります。私はそういうお客様たちから最高の添乗員評価をいただいていました。
もちろん、ダメな方はどうやってもダメでしたが・・・ しかしながら、話すことを諦め距離をとってしまったら、アンケート評価は絶望的になっていたことでしょう。
1日にツアーの全てのお客様、もしくは（グループ）と会話しましょう
これは私が現役時代、かなり意識していたことです。私が添乗していたころは1グループの最大が25名だったため、概ね達成することができていました。
これが45名とかになるとキツイですよね。しかしこの目標を持ち続けることに意味があります。
例えば、その日話せなかったお客様（グループ）がいれば、翌朝一で話しかけるとか、考えられますよね。
これをやることで、お客様からの添乗員の印象はかなりよくなりますし、お客様も添乗員に話しかけやすくなります。
いかなる場合も謙虚な姿勢をキープしましょう
まず、添乗員のミスでお客様が不満を感じクレームをいただいてしまった場合は、真摯に謝りましょう。
そして、今後は同じミスは繰り返しませんと言い切り、お客様にご理解をいただきます。
そのトラブルが致命的な何かの場合は、所属の会社に連絡し指示を仰ぎ、会社の指示のもと対応していくという流れが一般的です。
今回注目したいのが、上記以外のパターンです。ツアー中は常に理不尽なことが起こります。新人さんによくあるのが、何かトラブルがあると自分の責任ではないと、ツアーを企画した旅行会社の責任ですと平気で話してしまう、もしくはそういう雰囲気・態度を醸し出してしまうというミスです。
気持ちは十二分にわかるのですが、これは絶対にNGです。
まずは「申し訳ございません。」がとても重要だと考えます。明らかに自分が間違っていないと明確な時でも謝ります。
その「申し訳ございません。」の意味は、不満を感じているお客様に対し、お世話を任されている添乗員が気づかず、わざわざお客様から添乗員に相談を持ちかけたことに対してです。
まずは「申し訳ございません。」です。そして、お客様の話を丁寧に聞き理解をした上で、誤解がある場合は説明します。それでも納得していただかなくても、また謝ります。
今度は、添乗員の説明の仕方が悪く理解していただけないことに対して申し訳ありません。です。
そして問答が続き、落としどころが見つからなければ一度お客様の主張をお預かりし所属の旅行会社に相談をするのがベストな対応です。
以上のように考えると少しは気持ちが楽になりませんか。
さらには、添乗員がお客様に対し謙虚な姿勢で対応している場合、お客様の主張が理不尽な場合、必ずと言っていいほど添乗員は悪くないでしょ！という援軍が現れます。
あなたの真摯な対応は必ずグループのお客様を味方にできるはずです。
自らが旅を楽しんでいる人
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いろいろと私の経験上のことをご紹介させていただきましたが、結局のところ添乗員という職業は「旅が好きで仕方がない」という方しか長くは続かないと思っています。
大切なことをまとめると以下のようになります。
1. 若い新人は「若く頼りない」と言われないよう努力をし続ける
2. 一方で歳を重ねたベテランも若者に負けないよう努力を継続し自分のスタイルを見直
す時間をつくる
3. 全年齢、とにかく謙虚でいること
4. 苦手と感じるお客様とは積極的に会話をする
また添乗できる日が早く来ることを願い、日々精進していきましょう！
以下で、ガイドとしてのお仕事の受注方法や資格試験等について書いています。
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